在“2023自如業(yè)主開放日”上,自如董事長、CEO熊林談及舉辦自如業(yè)主開放日的初衷時表示:“主要是向業(yè)主表達感謝、匯報工作,也希望能形成時刻傾聽業(yè)主建議的傳統(tǒng),實現(xiàn)相互信任、共同進步。”
令人感到反差的是,“時刻傾聽業(yè)主建議”的自如近日卻遭到了業(yè)主的投訴。
房東稱自如還房時,地板越修越壞?
近日,據(jù)上海人民廣播電臺《海波熱線》消息,房東收房時發(fā)現(xiàn)地板問題,自如維護兩次反而更糟,最后在海波熱線的幫助下才聯(lián)系上自如解決問題。
對于托管給自如的房子到期后收房發(fā)現(xiàn)有破損后應(yīng)如何解決,自如云管家對大公房產(chǎn)表示:“業(yè)主與自如解約之后,會有三天存放期,在存放期內(nèi),自如會對房間進行保潔和維修,在符合公司的還房標準后,業(yè)主如果要求進行一個額外維修,我們會協(xié)助處理。”
針對上述房東收房時發(fā)現(xiàn)地板問題,自如云管家對大公房產(chǎn)表示:“維修主要以當?shù)氐木S修為準,因為維修需要不同地區(qū)負責裝修配置的工作人員安排師傅去處理,所以每個房間的維修情況也就有所不同,所以我這邊的話沒辦法明確的告訴您能維修到哪一程度。”
櫥柜從天而降
不只是業(yè)主面臨房屋問題,自如租客也遇到了類似情況,甚至對租客的生命安全造成了威脅。
近日,自如租客王女士(化名)在進入廚房時,櫥柜竟然從墻上突然掉落,砸落在王女士背后,雖然人沒有受傷,但這卻給王女士留下巨大的心理陰影。
2023年,王女士為住得省心選擇了自如,然而在入住期間,房子卻問題不斷,出現(xiàn)了燃氣泄露、洗衣機質(zhì)量等問題,這也讓王女士對房屋的質(zhì)量存在質(zhì)疑,彼時,王女士感覺這是自己租住的房子,所以遇到一些這種住房瑕疵也情有可原。然而,令王女士更意想不到的事情還在后面。
王女士稱:“12月3日,櫥柜突然就掉下來了,差點砸到我,廚房里的物品也遭到了不同程度的損壞。”隨即,王女士給自如管家打電話,管家回復(fù)稱:“時間太晚了,保健和維修都下班了,第二天處理。”
然而,第二天晚上在王女士多次催促下,自如才安排人員上門進行初步的處理,維修的師傅僅看了一眼就走了,王女士表示,從12月初安全事故發(fā)生,到12月29日工作日的最后一天,自如前后來了4、5批人,才將廚房恢復(fù)原樣。
據(jù)王女士提供的圖片顯示,櫥柜已經(jīng)大面積散落下來,廚房里的多數(shù)物品也遭受到不同程度的損壞。
圖源:租客供圖
實際上,王女士對自如的后續(xù)處理并不滿意。王女士指出:“在等待自如工作人員安裝櫥柜期間,廚房墻上還有原櫥柜掉落時露出的明顯電線,自如在上門查看期間,卻并未對電線進行處理。”
櫥柜的掉落讓王女士對租住的房屋質(zhì)量徹底失信心,于是,王女士要求自如在同等條件同等價位的條件下?lián)Q房,自如給的方案就是給王女士30日的免責換房。
值得注意的是,發(fā)生事故之前王女士剛剛續(xù)約了明年的合同,無條件換房本身就是王女士合同權(quán)利中的一項。“那這就相當于自如沒有給我任何賠償”,她說,后來管家給我推薦了幾個房子,不是條件比我現(xiàn)在的差很多,就是推薦很貴的房子。
在多次找房未果后,王女士對自如推薦的房子產(chǎn)生了質(zhì)疑,如果一直沒有合適的房子,自如該如何解決?然而,自如的做法令王女士感到寒心,王女士稱:“自如開始耍無賴了,就只給我免責換房,其它的他們不管了,管家在給我推薦了幾個房子之后,就再也不理這個事了。在近一個月的時間我的廚房沒有恢復(fù)原樣,已經(jīng)對我正常生活產(chǎn)生影響,自如管家卻反問我,具體怎么影響了?”
王女士進行多方投訴后,與自如最后一次協(xié)商時,自如給出了兩種解決方案,第一種方案是,在三月底之前,可以為王女士提供換房服務(wù),但在王女士看來,這本身就是自如會員的權(quán)益之一。第二個解決方案是,免一個月的服務(wù)費,并要求王女士提供被砸壞物品的清單和購買憑證。
王女士對大公房產(chǎn)表示,我認為它第二個方案并不合理,那些物品已經(jīng)砸碎了,并且自如也全部收走了。“物品的損失我不可能提供那么全,很多東西也找不到小票,如果我提供了自如后面是不是還有跟我算折舊。最重要的是東西被砸壞不是這個事件最大的問題,所以我覺得自如一直避重就輕。”
對此,大公房產(chǎn)聯(lián)系了自如云管家,對方回復(fù)稱:“現(xiàn)在需要核實清楚目前客戶遇到的問題現(xiàn)在處理到哪一步了,我們再進行協(xié)助處理。”
針對此事,北京金訴律師事務(wù)所執(zhí)行主任王佳紅律師對大公房產(chǎn)表示,從自如和王女士所形成的法律關(guān)系來說,自如相當于出租方的法律地位,根據(jù)法律規(guī)定,出租方出租房屋的,有義務(wù)對房屋的質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施有維修的義務(wù),更有保障承租人安全、正常使用的義務(wù)。所以,在房屋的櫥柜發(fā)生掉落、燃氣泄漏、洗衣機質(zhì)量問題等時,自如公司有義務(wù)及時進行維修。如果說這些質(zhì)量問題已經(jīng)影響到王女士對房屋的正常使用的,王女士有權(quán)就自己的損失要求自如公司承擔賠償責任。
王佳紅進一步指出,具體王女士是否還有其他權(quán)利,還要看雙方在自如合同中雙方權(quán)利義務(wù)的具體約定?!渡唐贩课葑赓U管理辦法》第九條出租人應(yīng)當按照合同約定履行房屋的維修義務(wù)并確保房屋和室內(nèi)設(shè)施安全。未及時修復(fù)損壞的房屋,影響承租人正常使用的,應(yīng)當按照約定承擔賠償責任或者減少租金。
投訴量達1.3萬條
公開資料顯示,自如原屬于鏈家的一個內(nèi)部創(chuàng)業(yè)平臺。2011年10月18日,自如CEO熊林在鏈家創(chuàng)始人左暉的支持下創(chuàng)立了自如,開啟了房屋租賃產(chǎn)品和服務(wù)的“長租”模式。2016年6月,自如脫離鏈家獨立運作,并成為長租公寓領(lǐng)域的龍頭。
獨立后的自如,也頗受資本的青睞。早在2018年1月,自如獲得40億元人民幣A輪融資,由華平投資、紅杉中國、騰訊投資領(lǐng)投,華興新經(jīng)濟基金、融創(chuàng)中國、源碼資本、HCapital等知名機構(gòu)跟投,這也是當時中國長租公寓行業(yè)規(guī)模最大的一筆融資。截至2020年3月,自如已經(jīng)歷了4輪融資。自如的最后一輪融資發(fā)生在2020年3月,軟銀愿景基金投資了10億美元。
好景不長,2020年8月份以來,租賃市場“雷聲”不斷,多家長租公寓企業(yè)頻頻出現(xiàn)“暴雷”,而長租頭部企業(yè)自如的日子也變得艱難起來。
自如的困境在2022年就有所體現(xiàn),據(jù)澎湃新聞消息,有認證為“自如員工”的網(wǎng)友在社交平臺“脈脈”上爆料,自如已經(jīng)開始大規(guī)模裁員,涉及各個業(yè)務(wù)線(職能)。同時有消息稱,自如6月以來正在進行大規(guī)模裁員,裁員比例約20%。裁員部門涵蓋互聯(lián)網(wǎng)營銷、運營管理、品質(zhì)、設(shè)計等。
對此,自如方面回應(yīng)稱,公司目前只是對個別部門進行正常的組織優(yōu)化調(diào)整,但會持續(xù)加大服務(wù)客戶和業(yè)主的管家團隊的招聘。
不過,據(jù)36氪消息,有自如內(nèi)部人士表示,裁員情況確實存在,各部門調(diào)整的比例不同,基本的賠償標準是N+1。
自如官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,截至目前,自如布局10座城市,2022年全年完成訂單數(shù)達1080萬。自如的訂單數(shù)量雖然上去了,但其訂單質(zhì)量卻備受消費者吐槽。
據(jù)黑貓投訴平臺顯示,搜索“自如”關(guān)鍵字其投訴量達1.3萬條,投訴內(nèi)容涉及霸王條款、欺騙消費者、出租隔斷房甲醛房等。

圖源:黑貓投訴平臺截圖
值得注意的是,在黑貓投訴平臺中,有多數(shù)消費者表示在自如租的房子中,出現(xiàn)甲醛超標的情況,居住后對身體造成了傷害。
有租戶表示:“自如未經(jīng)居住租戶同意,重新裝修房間,產(chǎn)生有毒氣體,造成租客全身過敏。并且,自如在溝通過程中多次以自身裝修材料無甲醛為由,拒絕提供空氣檢測證明,也多次強調(diào)自己做過空氣檢測,依然拒絕提供空氣檢測證明。租客進行檢測后,甲醛超標。另外,在溝通過程中,自如店大欺客,事情已經(jīng)過去半個月,租客依然沒有居住地方,并且沒有人解決。”

圖源:黑貓投訴平臺截圖
景暉智庫首席經(jīng)濟學家胡景暉在接受大公房產(chǎn)采訪時表示,自如的隔斷房、甲醛房、霸王條款等問題由來已久。自如隔斷房現(xiàn)象之所以如此普遍,主要源于它的商業(yè)模式,因為自如的收房成本、裝修家具、家電配置等費用較高,以前這部分錢主要由自如來提前墊付,現(xiàn)在由于自如墊付不起這筆費用,就讓業(yè)主來墊付,但即便如此,自如的裝修成本也依然很高,這樣一來,自如的租金并不能覆蓋它的成本,于是,自如就通過打隔斷來提高整體收益。
對于自如的甲醛房問題,胡景暉指出:“據(jù)室內(nèi)環(huán)保標準,房屋裝修后應(yīng)2個月后才能入住,這也就意味著自如這兩個月并沒有租金收入,但自如并不愿意犧牲這一利益。”
胡景暉直言,近年來,自如利用自己的壟斷地位,操縱價格,設(shè)定霸王條款,其未來風險并不小。
中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜對大公房產(chǎn)表示,自如作為一家提供租房服務(wù)的機構(gòu),遭到眾多消費者投訴的原因可能有幾個方面。首先,作為一家大型租房企業(yè),自如可能存在一些管理和維護上的漏洞,導(dǎo)致房屋出現(xiàn)各種問題,例如甲醛超標、隔斷房不安全、過度宣傳、客戶關(guān)系處理欠缺等。其次,一些租客可能對合同條款不太了解,被一些霸王條款所欺騙。此外,自如的維修服務(wù)也可能存在不及時的問題,導(dǎo)致租客的生活受到影響。
同時,針對自如被投訴的種種問題,柏文喜也為租客提出幾點租房建議:
仔細閱讀合同條款:在簽訂合同前,一定要仔細閱讀合同條款,特別是有關(guān)房屋狀況、維修服務(wù)、違約責任等方面的內(nèi)容。如果有不明確的地方,可以向自如工作人員咨詢,確保自己完全理解合同條款。
確認房屋狀況:在入住前,一定要對房屋的狀況進行仔細的檢查,包括房間內(nèi)的設(shè)施、家具、家電等。如果有損壞或者問題,需要及時向自如報修。
保持溝通:如果遇到任何問題,及時與自如工作人員進行溝通,尋求解決方案。同時,也可以向相關(guān)部門投訴,維護自己的合法權(quán)益。
謹慎選擇租房企業(yè):在選擇租房企業(yè)時,要謹慎考慮其信譽度和服務(wù)質(zhì)量。盡量選擇有口碑的大型租房企業(yè),這樣可以減少租房過程中出現(xiàn)問題的風險。
了解相關(guān)法律法規(guī):在租房過程中,租客需要了解相關(guān)的法律法規(guī),例如房屋租賃法、消費者權(quán)益保護法等。這樣可以更好地保護自己的合法權(quán)益,避免被一些不法分子所欺騙。