在“2023自如業(yè)主開放日”上，自如董事長、CEO熊林談及舉辦自如業(yè)主開放日的初衷時(shí)表示：“主要是向業(yè)主表達(dá)感謝、匯報(bào)工作，也希望能形成時(shí)刻傾聽業(yè)主建議的傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)相互信任、共同進(jìn)步。”

　　令人感到反差的是，“時(shí)刻傾聽業(yè)主建議”的自如近日卻遭到了業(yè)主的投訴。

　　房東稱自如還房時(shí)，地板越修越壞？

　　近日，據(jù)上海人民廣播電臺《海波熱線》消息，房東收房時(shí)發(fā)現(xiàn)地板問題，自如維護(hù)兩次反而更糟，最后在海波熱線的幫助下才聯(lián)系上自如解決問題。

　　對于托管給自如的房子到期后收房發(fā)現(xiàn)有破損后應(yīng)如何解決，自如云管家對大公房產(chǎn)表示：“業(yè)主與自如解約之后，會有三天存放期，在存放期內(nèi)，自如會對房間進(jìn)行保潔和維修，在符合公司的還房標(biāo)準(zhǔn)后，業(yè)主如果要求進(jìn)行一個(gè)額外維修，我們會協(xié)助處理。”

　　針對上述房東收房時(shí)發(fā)現(xiàn)地板問題，自如云管家對大公房產(chǎn)表示：“維修主要以當(dāng)?shù)氐木S修為準(zhǔn)，因?yàn)榫S修需要不同地區(qū)負(fù)責(zé)裝修配置的工作人員安排師傅去處理，所以每個(gè)房間的維修情況也就有所不同，所以我這邊的話沒辦法明確的告訴您能維修到哪一程度。”
　　
　　櫥柜從天而降

　　不只是業(yè)主面臨房屋問題，自如租客也遇到了類似情況，甚至對租客的生命安全造成了威脅。

　　近日，自如租客王女士（化名）在進(jìn)入廚房時(shí)，櫥柜竟然從墻上突然掉落，砸落在王女士背后，雖然人沒有受傷，但這卻給王女士留下巨大的心理陰影。

　　2023年，王女士為住得省心選擇了自如，然而在入住期間，房子卻問題不斷，出現(xiàn)了燃?xì)庑孤丁⑾匆聶C(jī)質(zhì)量等問題，這也讓王女士對房屋的質(zhì)量存在質(zhì)疑，彼時(shí)，王女士感覺這是自己租住的房子，所以遇到一些這種住房瑕疵也情有可原。然而，令王女士更意想不到的事情還在后面。

　　王女士稱：“12月3日，櫥柜突然就掉下來了，差點(diǎn)砸到我，廚房里的物品也遭到了不同程度的損壞。”隨即，王女士給自如管家打電話，管家回復(fù)稱：“時(shí)間太晚了，保健和維修都下班了，第二天處理。”

　　然而，第二天晚上在王女士多次催促下，自如才安排人員上門進(jìn)行初步的處理，維修的師傅僅看了一眼就走了，王女士表示，從12月初安全事故發(fā)生，到12月29日工作日的最后一天，自如前后來了4、5批人，才將廚房恢復(fù)原樣。

　　據(jù)王女士提供的圖片顯示，櫥柜已經(jīng)大面積散落下來，廚房里的多數(shù)物品也遭受到不同程度的損壞。


　　實(shí)際上，王女士對自如的后續(xù)處理并不滿意。王女士指出：“在等待自如工作人員安裝櫥柜期間，廚房墻上還有原櫥柜掉落時(shí)露出的明顯電線，自如在上門查看期間，卻并未對電線進(jìn)行處理。”

　　櫥柜的掉落讓王女士對租住的房屋質(zhì)量徹底失信心，于是，王女士要求自如在同等條件同等價(jià)位的條件下?lián)Q房，自如給的方案就是給王女士30日的免責(zé)換房。

　　值得注意的是，發(fā)生事故之前王女士剛剛續(xù)約了明年的合同，無條件換房本身就是王女士合同權(quán)利中的一項(xiàng)。“那這就相當(dāng)于自如沒有給我任何賠償”，她說，后來管家給我推薦了幾個(gè)房子，不是條件比我現(xiàn)在的差很多，就是推薦很貴的房子。

　　在多次找房未果后，王女士對自如推薦的房子產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果一直沒有合適的房子，自如該如何解決？然而，自如的做法令王女士感到寒心，王女士稱：“自如開始耍無賴了，就只給我免責(zé)換房，其它的他們不管了，管家在給我推薦了幾個(gè)房子之后，就再也不理這個(gè)事了。在近一個(gè)月的時(shí)間我的廚房沒有恢復(fù)原樣，已經(jīng)對我正常生活產(chǎn)生影響，自如管家卻反問我，具體怎么影響了？”

　　王女士進(jìn)行多方投訴后，與自如最后一次協(xié)商時(shí)，自如給出了兩種解決方案，第一種方案是，在三月底之前，可以為王女士提供換房服務(wù)，但在王女士看來，這本身就是自如會員的權(quán)益之一。第二個(gè)解決方案是，免一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)，并要求王女士提供被砸壞物品的清單和購買憑證。

　　王女士對大公房產(chǎn)表示，我認(rèn)為它第二個(gè)方案并不合理，那些物品已經(jīng)砸碎了，并且自如也全部收走了。“物品的損失我不可能提供那么全，很多東西也找不到小票，如果我提供了自如后面是不是還有跟我算折舊。最重要的是東西被砸壞不是這個(gè)事件最大的問題，所以我覺得自如一直避重就輕。”

　　對此，大公房產(chǎn)聯(lián)系了自如云管家，對方回復(fù)稱：“現(xiàn)在需要核實(shí)清楚目前客戶遇到的問題現(xiàn)在處理到哪一步了，我們再進(jìn)行協(xié)助處理。”

　　針對此事，北京金訴律師事務(wù)所執(zhí)行主任王佳紅律師對大公房產(chǎn)表示，從自如和王女士所形成的法律關(guān)系來說，自如相當(dāng)于出租方的法律地位，根據(jù)法律規(guī)定，出租方出租房屋的，有義務(wù)對房屋的質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施有維修的義務(wù)，更有保障承租人安全、正常使用的義務(wù)。所以，在房屋的櫥柜發(fā)生掉落、燃?xì)庑孤?、洗衣機(jī)質(zhì)量問題等時(shí)，自如公司有義務(wù)及時(shí)進(jìn)行維修。如果說這些質(zhì)量問題已經(jīng)影響到王女士對房屋的正常使用的，王女士有權(quán)就自己的損失要求自如公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　王佳紅進(jìn)一步指出，具體王女士是否還有其他權(quán)利，還要看雙方在自如合同中雙方權(quán)利義務(wù)的具體約定。《商品房屋租賃管理辦法》第九條出租人應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行房屋的維修義務(wù)并確保房屋和室內(nèi)設(shè)施安全。未及時(shí)修復(fù)損壞的房屋，影響承租人正常使用的，應(yīng)當(dāng)按照約定承擔(dān)賠償責(zé)任或者減少租金。

　　投訴量達(dá)1.3萬條

　　公開資料顯示，自如原屬于鏈家的一個(gè)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)平臺。2011年10月18日，自如CEO熊林在鏈家創(chuàng)始人左暉的支持下創(chuàng)立了自如，開啟了房屋租賃產(chǎn)品和服務(wù)的“長租”模式。2016年6月，自如脫離鏈家獨(dú)立運(yùn)作，并成為長租公寓領(lǐng)域的龍頭。

　　獨(dú)立后的自如，也頗受資本的青睞。早在2018年1月，自如獲得40億元人民幣A輪融資，由華平投資、紅杉中國、騰訊投資領(lǐng)投，華興新經(jīng)濟(jì)基金、融創(chuàng)中國、源碼資本、HCapital等知名機(jī)構(gòu)跟投，這也是當(dāng)時(shí)中國長租公寓行業(yè)規(guī)模最大的一筆融資。截至2020年3月，自如已經(jīng)歷了4輪融資。自如的最后一輪融資發(fā)生在2020年3月，軟銀愿景基金投資了10億美元。

　　好景不長，2020年8月份以來，租賃市場“雷聲”不斷，多家長租公寓企業(yè)頻頻出現(xiàn)“暴雷”，而長租頭部企業(yè)自如的日子也變得艱難起來。

　　自如的困境在2022年就有所體現(xiàn)，據(jù)澎湃新聞消息，有認(rèn)證為“自如員工”的網(wǎng)友在社交平臺“脈脈”上爆料，自如已經(jīng)開始大規(guī)模裁員，涉及各個(gè)業(yè)務(wù)線（職能）。同時(shí)有消息稱，自如6月以來正在進(jìn)行大規(guī)模裁員，裁員比例約20%。裁員部門涵蓋互聯(lián)網(wǎng)營銷、運(yùn)營管理、品質(zhì)、設(shè)計(jì)等。

　　對此，自如方面回應(yīng)稱，公司目前只是對個(gè)別部門進(jìn)行正常的組織優(yōu)化調(diào)整，但會持續(xù)加大服務(wù)客戶和業(yè)主的管家團(tuán)隊(duì)的招聘。

　　不過，據(jù)36氪消息，有自如內(nèi)部人士表示，裁員情況確實(shí)存在，各部門調(diào)整的比例不同，基本的賠償標(biāo)準(zhǔn)是N+1。

　　自如官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，自如布局10座城市，2022年全年完成訂單數(shù)達(dá)1080萬。自如的訂單數(shù)量雖然上去了，但其訂單質(zhì)量卻備受消費(fèi)者吐槽。

　　據(jù)黑貓投訴平臺顯示，搜索“自如”關(guān)鍵字其投訴量達(dá)1.3萬條，投訴內(nèi)容涉及霸王條款、欺騙消費(fèi)者、出租隔斷房甲醛房等。


　　值得注意的是，在黑貓投訴平臺中，有多數(shù)消費(fèi)者表示在自如租的房子中，出現(xiàn)甲醛超標(biāo)的情況，居住后對身體造成了傷害。

　　有租戶表示：“自如未經(jīng)居住租戶同意，重新裝修房間，產(chǎn)生有毒氣體，造成租客全身過敏。并且，自如在溝通過程中多次以自身裝修材料無甲醛為由，拒絕提供空氣檢測證明，也多次強(qiáng)調(diào)自己做過空氣檢測，依然拒絕提供空氣檢測證明。租客進(jìn)行檢測后，甲醛超標(biāo)。另外，在溝通過程中，自如店大欺客，事情已經(jīng)過去半個(gè)月，租客依然沒有居住地方，并且沒有人解決。”

　　景暉智庫首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡景暉在接受大公房產(chǎn)采訪時(shí)表示，自如的隔斷房、甲醛房、霸王條款等問題由來已久。自如隔斷房現(xiàn)象之所以如此普遍，主要源于它的商業(yè)模式，因?yàn)樽匀绲氖辗砍杀?、裝修家具、家電配置等費(fèi)用較高，以前這部分錢主要由自如來提前墊付，現(xiàn)在由于自如墊付不起這筆費(fèi)用，就讓業(yè)主來墊付，但即便如此，自如的裝修成本也依然很高，這樣一來，自如的租金并不能覆蓋它的成本，于是，自如就通過打隔斷來提高整體收益。

　　對于自如的甲醛房問題，胡景暉指出：“據(jù)室內(nèi)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，房屋裝修后應(yīng)2個(gè)月后才能入住，這也就意味著自如這兩個(gè)月并沒有租金收入，但自如并不愿意犧牲這一利益。”

　　胡景暉直言，近年來，自如利用自己的壟斷地位，操縱價(jià)格，設(shè)定霸王條款，其未來風(fēng)險(xiǎn)并不小。

　　中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜對大公房產(chǎn)表示，自如作為一家提供租房服務(wù)的機(jī)構(gòu)，遭到眾多消費(fèi)者投訴的原因可能有幾個(gè)方面。首先，作為一家大型租房企業(yè)，自如可能存在一些管理和維護(hù)上的漏洞，導(dǎo)致房屋出現(xiàn)各種問題，例如甲醛超標(biāo)、隔斷房不安全、過度宣傳、客戶關(guān)系處理欠缺等。其次，一些租客可能對合同條款不太了解，被一些霸王條款所欺騙。此外，自如的維修服務(wù)也可能存在不及時(shí)的問題，導(dǎo)致租客的生活受到影響。

　　同時(shí)，針對自如被投訴的種種問題，柏文喜也為租客提出幾點(diǎn)租房建議：

　　仔細(xì)閱讀合同條款：在簽訂合同前，一定要仔細(xì)閱讀合同條款，特別是有關(guān)房屋狀況、維修服務(wù)、違約責(zé)任等方面的內(nèi)容。如果有不明確的地方，可以向自如工作人員咨詢，確保自己完全理解合同條款。

　　確認(rèn)房屋狀況：在入住前，一定要對房屋的狀況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，包括房間內(nèi)的設(shè)施、家具、家電等。如果有損壞或者問題，需要及時(shí)向自如報(bào)修。

　　保持溝通：如果遇到任何問題，及時(shí)與自如工作人員進(jìn)行溝通，尋求解決方案。同時(shí)，也可以向相關(guān)部門投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　謹(jǐn)慎選擇租房企業(yè)：在選擇租房企業(yè)時(shí)，要謹(jǐn)慎考慮其信譽(yù)度和服務(wù)質(zhì)量。盡量選擇有口碑的大型租房企業(yè)，這樣可以減少租房過程中出現(xiàn)問題的風(fēng)險(xiǎn)。

　　了解相關(guān)法律法規(guī)：在租房過程中，租客需要了解相關(guān)的法律法規(guī)，例如房屋租賃法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。這樣可以更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益，避免被一些不法分子所欺騙。