2023年4月27日，貝殼發(fā)布2022年度環(huán)境、社會(huì)及管治（ESG）報(bào)告，這是自2020年以來，貝殼發(fā)布的第三份ESG報(bào)告。2022年，貝殼秉持“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”的使命，持續(xù)強(qiáng)化ESG領(lǐng)域體系建設(shè)，在品質(zhì)服務(wù)、商業(yè)道德、人才發(fā)展、低碳運(yùn)營、社區(qū)公益等領(lǐng)域取得諸多突破。

　　貝殼董事長(zhǎng)兼CEO彭永東在報(bào)告中表示，“未來十年行業(yè)的發(fā)展主軸會(huì)是品質(zhì)與效率，過去推動(dòng)我們進(jìn)步的客戶思維、科學(xué)管理、科技同樣將成為驅(qū)動(dòng)行業(yè)效率提升的主要力量，我們也確信構(gòu)建一個(gè)向上、向善的合作生態(tài)會(huì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，在住的賽道承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任并創(chuàng)造長(zhǎng)期可持續(xù)的價(jià)值。”

　　以“綠色”為愿景，探索低碳運(yùn)營多元解決方案

　　在環(huán)境保護(hù)方面，貝殼充分考慮運(yùn)營所帶來的潛在環(huán)境影響，在業(yè)務(wù)模式中融入對(duì)綠色發(fā)展的管理要求，通過制度化管理和常態(tài)化監(jiān)督提升資源使用效率。

　　2021年年底，貝殼發(fā)布“一體兩翼”戰(zhàn)略，“一體”即存量房和新房交易服務(wù)，“兩翼”分別為家裝家居業(yè)務(wù)及房屋租賃業(yè)務(wù)。基于此戰(zhàn)略，貝殼在房產(chǎn)交易、家裝家居等不同業(yè)務(wù)中探索綠色服務(wù)新路徑。在房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)中，貝殼通過VR看房等產(chǎn)品，在提升看房效率的同時(shí)節(jié)省通勤，幫助客戶和經(jīng)紀(jì)人減少出行碳足跡。此外，針對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)紙張打印、文件寄送等需求，貝殼持續(xù)推廣無紙化在線交易，以減少紙張消耗和文件寄送造成的碳排放。2022年，貝殼在踐行房產(chǎn)交易服務(wù)領(lǐng)域無紙化簽約的基礎(chǔ)上，持續(xù)推進(jìn)房屋租賃以及家裝家居業(yè)務(wù)中不同交易環(huán)節(jié)的無紙化服務(wù)邊界。2022年，貝殼無紙化服務(wù)模式已覆蓋房產(chǎn)線上評(píng)估、線上貸款簽發(fā)、線上公證等場(chǎng)景，并在家裝、租賃等合同簽約及店東端協(xié)議簽署環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)部分無紙化，全年節(jié)省用紙超6,800萬張。在家裝家居業(yè)務(wù)中，貝殼梳理了建材選擇、倉儲(chǔ)物流等環(huán)節(jié)可能造成的環(huán)境影響，通過推廣公司統(tǒng)一采購的環(huán)保裝修材料、在部分倉庫廠房屋頂鋪設(shè)光伏供電系統(tǒng)等方式，規(guī)避有害材料可能引發(fā)的負(fù)面環(huán)境影響、推動(dòng)能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。2022年，貝殼聯(lián)合外部光伏發(fā)電企業(yè)，在浙江金華圣都家裝工業(yè)園區(qū)內(nèi)鋪設(shè)的屋頂光伏發(fā)電一期項(xiàng)目已正式投產(chǎn)，產(chǎn)生的光伏發(fā)電量已能夠滿足園區(qū)內(nèi)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營需求。

　　除了業(yè)務(wù)中的低碳場(chǎng)景，門店節(jié)能減排也是貝殼綠色化發(fā)展過程中的重要部分。在門店用電管理方面，自2022年4月以來，貝殼開展“門店終端夜間關(guān)機(jī)項(xiàng)目”，在全國近30座城市的11萬臺(tái)計(jì)算機(jī)終端部署執(zhí)行夜間關(guān)機(jī)腳本，在非辦公時(shí)段自動(dòng)關(guān)閉門店計(jì)算機(jī)，并持續(xù)推進(jìn)門店燈箱、空調(diào)等用電設(shè)備的精細(xì)化管理。在物品回收利用方面，貝殼積極推進(jìn)新裝門店的家具復(fù)用工作，在新裝門店時(shí)結(jié)合庫存情況優(yōu)先利用舊有資源。2022年，南京鏈家門店實(shí)現(xiàn)循環(huán)利用家具超2,000件，蘇州鏈家門店庫存桌椅再利用率100%，大連鏈家門店回收復(fù)用電子設(shè)備近400臺(tái)。

　　以“品質(zhì)”為錨點(diǎn)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)及社會(huì)價(jià)值提升

　　在社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造方面，貝殼不僅基于“一體兩翼”戰(zhàn)略推進(jìn)居住服務(wù)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更將行業(yè)優(yōu)勢(shì)與社區(qū)公益融合，加深與社區(qū)的連接，與居民共建美好居住生活。

　　在房產(chǎn)交易領(lǐng)域，貝殼提出“真房源”服務(wù)承諾——凡經(jīng)紀(jì)人通過貝殼發(fā)布的房源均為真實(shí)存在、真實(shí)房屋信息、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格。通過平臺(tái)機(jī)制保障、房源數(shù)據(jù)庫支持、7*24小時(shí)循環(huán)策略驗(yàn)真、公眾監(jiān)督與承諾履約四大舉措，貝殼以科技手段驅(qū)動(dòng)房源質(zhì)量提升，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。截至2022年，貝殼真房源服務(wù)承諾已連續(xù)12年實(shí)現(xiàn)平臺(tái)100%品牌覆蓋，真房源率長(zhǎng)期保持在95%以上。

　　家裝家居業(yè)務(wù)周期長(zhǎng)、流程復(fù)雜、專業(yè)度高，貝殼通過優(yōu)化管理制度、完善服務(wù)承諾等方式，提升家裝家居業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度。貝殼先后發(fā)布“十怕十諾”“十心實(shí)意”服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量家裝服務(wù)。面對(duì)家裝客訴難題，貝殼通過建立客訴管理機(jī)制，提出“24815”的客訴處理時(shí)效要求,即“2小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)解決，15日閉環(huán)”。

　　為積極響應(yīng)國家關(guān)于“擴(kuò)大保障性租賃住房供給”等相關(guān)政策要求、為新市民等人群提供多元租住方案，貝殼推出分散式房屋租賃托管服務(wù)“貝殼省心租”，將市場(chǎng)上分散的房源轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量長(zhǎng)租房源。截至2022年底，“貝殼省心租”覆蓋房源超7萬套。針對(duì)房屋普通租賃和“貝殼省心租”業(yè)務(wù)，貝殼推出微光服務(wù)保障體系，涵蓋“真實(shí)房源”、“傭金透明”、“租金安全保障”等7大服務(wù)承諾。截至2022年底，貝殼微光服務(wù)保障體系在成都、上海、杭州、蘇州和天津5個(gè)城市上線，服務(wù)惠及超60萬業(yè)主和租戶。

　　隨著“一體兩翼”戰(zhàn)略的深入推進(jìn)，貝殼通過面向經(jīng)紀(jì)人的搏學(xué)大考、貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂、鏈識(shí)界等，培養(yǎng)職業(yè)化店東和品牌的花橋?qū)W堂、德佑之家等，服務(wù)于家裝工人的精工學(xué)堂等，助力服務(wù)者專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展。2022年，貝殼搏學(xué)大考參考經(jīng)紀(jì)人超過51.5萬人次，花橋?qū)W堂累計(jì)培訓(xùn)學(xué)時(shí)約57.69萬小時(shí)，精工學(xué)堂累計(jì)培訓(xùn)及認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理894名、工人4,683名。此外，貝殼將AI與經(jīng)紀(jì)人作業(yè)場(chǎng)景結(jié)合，推出服務(wù)者能力培養(yǎng)和業(yè)務(wù)輔助線上工具“小貝助手”，賦能服務(wù)者提高作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量，形成良性循環(huán)。2022年，在房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)中，共有34.4萬經(jīng)紀(jì)人完成自我提升訓(xùn)練，人均訓(xùn)練3.11小時(shí)；在家裝家居及房屋租賃業(yè)務(wù)方面，共有8.1萬名服務(wù)者通過小貝助手學(xué)習(xí)家裝知識(shí)、1.45萬省心租服務(wù)者使用小貝助手進(jìn)行自我訓(xùn)練。

　　除了推動(dòng)居住服務(wù)行業(yè)品質(zhì)正循環(huán)，貝殼還發(fā)揮其深植社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，讓服務(wù)者與門店成為公益資源，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的雙贏。

　　自2021年起，貝殼面向全平臺(tái)各個(gè)品牌、店東、經(jīng)紀(jì)人和員工發(fā)起“善貝GO”公益行動(dòng)。志愿者們通過捐獻(xiàn)步數(shù)兌換愛心資金，助力完成公益項(xiàng)目建設(shè)。截至2022年底，該項(xiàng)目共吸引來自146個(gè)城市的超過40,000名善貝志愿者參與，共捐贈(zèng)68億步徒步里程，由步數(shù)兌換的愛心資金幫助了近2,000名兒童。

　　隨著中國逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，“數(shù)字鴻溝”成為了許多老人面臨的挑戰(zhàn)。自2018年起，貝殼發(fā)起“我來教您用手機(jī)”愛心助老項(xiàng)目，號(hào)召門店及經(jīng)紀(jì)人通過定期開展手機(jī)培訓(xùn)課程、提供門店答疑服務(wù)等，幫助老年人學(xué)習(xí)使用微信聊天、手機(jī)掛號(hào)、手機(jī)繳費(fèi)等常用功能。截至2022年底，該項(xiàng)目覆蓋全國55個(gè)城市，累計(jì)組織5,769場(chǎng)手機(jī)公益課堂，開展手機(jī)培訓(xùn)課程超1.7萬節(jié)，服務(wù)老年人超50萬人次。

　　以“向善”為要義，打造高標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)道德體系

　　在推廣綠色辦公方式、以品質(zhì)服務(wù)推動(dòng)行業(yè)正循環(huán)的同時(shí)，貝殼“目光向內(nèi)”，在提升企業(yè)管治能力方面，貝殼將ESG治理融入公司治理架構(gòu)，涵蓋董事會(huì)、專業(yè)委員會(huì)、管理層和執(zhí)行層，從而更好地踐行ESG理念和策略，提升公司整體ESG表現(xiàn)。2022年，貝殼堅(jiān)持“商業(yè)向善”，完善合規(guī)體系，在信息安全和隱私保護(hù)等方面積極開展合規(guī)管控，驅(qū)動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。

　　在信息安全與隱私保護(hù)方面，貝殼完善管理架構(gòu)及管理制度、規(guī)范數(shù)據(jù)使用，并采取了數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)據(jù)訪問權(quán)限控制以及多重身份認(rèn)證技術(shù)等手段，建立信息安全和隱私保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)的管理屏障。為提升全體員工數(shù)據(jù)安全保護(hù)意識(shí)，貝殼通過推送定向數(shù)據(jù)合規(guī)學(xué)習(xí)計(jì)劃、舉辦“信息安全月”等活動(dòng)，切實(shí)提高員工合規(guī)意識(shí)和合規(guī)能力。2022年，貝殼信息安全及隱私保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)累計(jì)覆蓋超80,000人。

　　未來，貝殼將繼續(xù)以“一體兩翼”戰(zhàn)略布局為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)建設(shè)健康的行業(yè)生態(tài)、規(guī)范公司的運(yùn)營及管理、構(gòu)建多元的人才體系、追求環(huán)境友好的可持續(xù)發(fā)展以及社會(huì)價(jià)值與商業(yè)價(jià)值的融合，探索可持續(xù)發(fā)展的更多可能。