2023年4月27日，貝殼發(fā)布2022年度環(huán)境、社會及管治（ESG）報告，這是自2020年以來，貝殼發(fā)布的第三份ESG報告。2022年，貝殼秉持“有尊嚴的服務者，更美好的居住”的使命，持續(xù)強化ESG領域體系建設，在品質服務、商業(yè)道德、人才發(fā)展、低碳運營、社區(qū)公益等領域取得諸多突破。

　　貝殼董事長兼CEO彭永東在報告中表示，“未來十年行業(yè)的發(fā)展主軸會是品質與效率，過去推動我們進步的客戶思維、科學管理、科技同樣將成為驅動行業(yè)效率提升的主要力量，我們也確信構建一個向上、向善的合作生態(tài)會促進服務質量的提升，在住的賽道承擔起社會責任并創(chuàng)造長期可持續(xù)的價值。”

　　以“綠色”為愿景，探索低碳運營多元解決方案

　　在環(huán)境保護方面，貝殼充分考慮運營所帶來的潛在環(huán)境影響，在業(yè)務模式中融入對綠色發(fā)展的管理要求，通過制度化管理和常態(tài)化監(jiān)督提升資源使用效率。

　　2021年年底，貝殼發(fā)布“一體兩翼”戰(zhàn)略，“一體”即存量房和新房交易服務，“兩翼”分別為家裝家居業(yè)務及房屋租賃業(yè)務。基于此戰(zhàn)略，貝殼在房產交易、家裝家居等不同業(yè)務中探索綠色服務新路徑。在房產交易業(yè)務中，貝殼通過VR看房等產品，在提升看房效率的同時節(jié)省通勤，幫助客戶和經紀人減少出行碳足跡。此外，針對各業(yè)務環(huán)節(jié)紙張打印、文件寄送等需求，貝殼持續(xù)推廣無紙化在線交易，以減少紙張消耗和文件寄送造成的碳排放。2022年，貝殼在踐行房產交易服務領域無紙化簽約的基礎上，持續(xù)推進房屋租賃以及家裝家居業(yè)務中不同交易環(huán)節(jié)的無紙化服務邊界。2022年，貝殼無紙化服務模式已覆蓋房產線上評估、線上貸款簽發(fā)、線上公證等場景，并在家裝、租賃等合同簽約及店東端協(xié)議簽署環(huán)節(jié)實現(xiàn)部分無紙化，全年節(jié)省用紙超6,800萬張。在家裝家居業(yè)務中，貝殼梳理了建材選擇、倉儲物流等環(huán)節(jié)可能造成的環(huán)境影響，通過推廣公司統(tǒng)一采購的環(huán)保裝修材料、在部分倉庫廠房屋頂鋪設光伏供電系統(tǒng)等方式，規(guī)避有害材料可能引發(fā)的負面環(huán)境影響、推動能源結構轉型。2022年，貝殼聯(lián)合外部光伏發(fā)電企業(yè)，在浙江金華圣都家裝工業(yè)園區(qū)內鋪設的屋頂光伏發(fā)電一期項目已正式投產，產生的光伏發(fā)電量已能夠滿足園區(qū)內企業(yè)的生產運營需求。

　　除了業(yè)務中的低碳場景，門店節(jié)能減排也是貝殼綠色化發(fā)展過程中的重要部分。在門店用電管理方面，自2022年4月以來，貝殼開展“門店終端夜間關機項目”，在全國近30座城市的11萬臺計算機終端部署執(zhí)行夜間關機腳本，在非辦公時段自動關閉門店計算機，并持續(xù)推進門店燈箱、空調等用電設備的精細化管理。在物品回收利用方面，貝殼積極推進新裝門店的家具復用工作，在新裝門店時結合庫存情況優(yōu)先利用舊有資源。2022年，南京鏈家門店實現(xiàn)循環(huán)利用家具超2,000件，蘇州鏈家門店庫存桌椅再利用率100%，大連鏈家門店回收復用電子設備近400臺。

　　以“品質”為錨點，推動產業(yè)升級及社會價值提升

　　在社會價值創(chuàng)造方面，貝殼不僅基于“一體兩翼”戰(zhàn)略推進居住服務的產業(yè)數字化進程、完善行業(yè)標準，更將行業(yè)優(yōu)勢與社區(qū)公益融合，加深與社區(qū)的連接，與居民共建美好居住生活。

　　在房產交易領域，貝殼提出“真房源”服務承諾——凡經紀人通過貝殼發(fā)布的房源均為真實存在、真實房屋信息、真實在售、真實價格。通過平臺機制保障、房源數據庫支持、7*24小時循環(huán)策略驗真、公眾監(jiān)督與承諾履約四大舉措，貝殼以科技手段驅動房源質量提升，推動行業(yè)進步。截至2022年，貝殼真房源服務承諾已連續(xù)12年實現(xiàn)平臺100%品牌覆蓋，真房源率長期保持在95%以上。

　　家裝家居業(yè)務周期長、流程復雜、專業(yè)度高，貝殼通過優(yōu)化管理制度、完善服務承諾等方式，提升家裝家居業(yè)務服務質量與消費者滿意度。貝殼先后發(fā)布“十怕十諾”“十心實意”服務承諾，為消費者提供高質量家裝服務。面對家裝客訴難題，貝殼通過建立客訴管理機制，提出“24815”的客訴處理時效要求,即“2小時響應，48小時解決，15日閉環(huán)”。

　　為積極響應國家關于“擴大保障性租賃住房供給”等相關政策要求、為新市民等人群提供多元租住方案，貝殼推出分散式房屋租賃托管服務“貝殼省心租”，將市場上分散的房源轉化為高質量長租房源。截至2022年底，“貝殼省心租”覆蓋房源超7萬套。針對房屋普通租賃和“貝殼省心租”業(yè)務，貝殼推出微光服務保障體系，涵蓋“真實房源”、“傭金透明”、“租金安全保障”等7大服務承諾。截至2022年底，貝殼微光服務保障體系在成都、上海、杭州、蘇州和天津5個城市上線，服務惠及超60萬業(yè)主和租戶。

　　隨著“一體兩翼”戰(zhàn)略的深入推進，貝殼通過面向經紀人的搏學大考、貝殼經紀學堂、鏈識界等，培養(yǎng)職業(yè)化店東和品牌的花橋學堂、德佑之家等，服務于家裝工人的精工學堂等，助力服務者專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展。2022年，貝殼搏學大考參考經紀人超過51.5萬人次，花橋學堂累計培訓學時約57.69萬小時，精工學堂累計培訓及認證項目經理894名、工人4,683名。此外，貝殼將AI與經紀人作業(yè)場景結合，推出服務者能力培養(yǎng)和業(yè)務輔助線上工具“小貝助手”，賦能服務者提高作業(yè)效率和服務質量，形成良性循環(huán)。2022年，在房產交易業(yè)務中，共有34.4萬經紀人完成自我提升訓練，人均訓練3.11小時；在家裝家居及房屋租賃業(yè)務方面，共有8.1萬名服務者通過小貝助手學習家裝知識、1.45萬省心租服務者使用小貝助手進行自我訓練。

　　除了推動居住服務行業(yè)品質正循環(huán)，貝殼還發(fā)揮其深植社區(qū)的優(yōu)勢，讓服務者與門店成為公益資源，實現(xiàn)商業(yè)價值與社會價值的雙贏。

　　自2021年起，貝殼面向全平臺各個品牌、店東、經紀人和員工發(fā)起“善貝GO”公益行動。志愿者們通過捐獻步數兌換愛心資金，助力完成公益項目建設。截至2022年底，該項目共吸引來自146個城市的超過40,000名善貝志愿者參與，共捐贈68億步徒步里程，由步數兌換的愛心資金幫助了近2,000名兒童。

　　隨著中國逐步進入老齡化社會，“數字鴻溝”成為了許多老人面臨的挑戰(zhàn)。自2018年起，貝殼發(fā)起“我來教您用手機”愛心助老項目，號召門店及經紀人通過定期開展手機培訓課程、提供門店答疑服務等，幫助老年人學習使用微信聊天、手機掛號、手機繳費等常用功能。截至2022年底，該項目覆蓋全國55個城市，累計組織5,769場手機公益課堂，開展手機培訓課程超1.7萬節(jié)，服務老年人超50萬人次。

　　以“向善”為要義，打造高標準商業(yè)道德體系

　　在推廣綠色辦公方式、以品質服務推動行業(yè)正循環(huán)的同時，貝殼“目光向內”，在提升企業(yè)管治能力方面，貝殼將ESG治理融入公司治理架構，涵蓋董事會、專業(yè)委員會、管理層和執(zhí)行層，從而更好地踐行ESG理念和策略，提升公司整體ESG表現(xiàn)。2022年，貝殼堅持“商業(yè)向善”，完善合規(guī)體系，在信息安全和隱私保護等方面積極開展合規(guī)管控，驅動行業(yè)良性發(fā)展。

　　在信息安全與隱私保護方面，貝殼完善管理架構及管理制度、規(guī)范數據使用，并采取了數據加密技術、數據訪問權限控制以及多重身份認證技術等手段，建立信息安全和隱私保護風險的管理屏障。為提升全體員工數據安全保護意識，貝殼通過推送定向數據合規(guī)學習計劃、舉辦“信息安全月”等活動，切實提高員工合規(guī)意識和合規(guī)能力。2022年，貝殼信息安全及隱私保護專項培訓累計覆蓋超80,000人。

　　未來，貝殼將繼續(xù)以“一體兩翼”戰(zhàn)略布局為出發(fā)點，持續(xù)建設健康的行業(yè)生態(tài)、規(guī)范公司的運營及管理、構建多元的人才體系、追求環(huán)境友好的可持續(xù)發(fā)展以及社會價值與商業(yè)價值的融合，探索可持續(xù)發(fā)展的更多可能。