過(guò)去的2022年注定是不平凡的一年，世界局勢(shì)風(fēng)云詭譎，大國(guó)博弈動(dòng)蕩不安，地產(chǎn)行業(yè)也在經(jīng)歷著前所未有的低谷。

 

　　隨著人口、金融、土地等紅利的減退，過(guò)去以擴(kuò)張為導(dǎo)向、一味強(qiáng)調(diào)高周轉(zhuǎn)的發(fā)展模式已不再適用于當(dāng)下發(fā)展環(huán)境。行業(yè)波動(dòng)時(shí)刻，客戶對(duì)穩(wěn)定的產(chǎn)品和企業(yè)品牌的感受愈發(fā)重要，多年累積的企業(yè)口碑和客戶關(guān)系管理成效對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的重要價(jià)值再次凸顯。

 

　　站在2023年初，看到的是國(guó)家重振經(jīng)濟(jì)的雄心和被確認(rèn)為支柱的地產(chǎn)行業(yè)即將重振。行業(yè)向好的政策環(huán)境下，更需要我們靜下心來(lái)研究產(chǎn)品，弄清楚客戶的需求，而客戶需求的核心就是滿意度提升。

 

　　滿意度從哪里來(lái)？從降低不滿意，從不再不滿意里面來(lái)。

 

　　更加用心地聆聽客戶反饋，以客戶訴求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化服務(wù)與產(chǎn)品，借用戶口碑堅(jiān)固品牌形象，才能在減量市場(chǎng)通過(guò)創(chuàng)新舉措，孕育出真正以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，在危機(jī)之下迅速轉(zhuǎn)變，在未來(lái)脫穎而出。

 

　　合碩機(jī)構(gòu)多年服務(wù)地產(chǎn)行業(yè)，致力為合作伙伴和購(gòu)房客戶提供有價(jià)值、有內(nèi)容的服務(wù)。我們的價(jià)值，從深入了解客戶、剖析客戶，協(xié)助合作伙伴提升客戶滿意度開始。

 

　　為此，合碩顧問(wèn)調(diào)研了2022年合碩&飛米服務(wù)的813組購(gòu)房客戶，并甄選其中83組客戶，進(jìn)行了一對(duì)一的深入訪談。

 

　　813位調(diào)研客戶中，購(gòu)買交房1年內(nèi)或尚未交房的新房客戶占到16.25%，購(gòu)買交房1-5年的二手次新房客戶占到21.25%，購(gòu)買交房5年以上的二手非新房的客戶占到62.5%。

　　購(gòu)房非新房的客戶，單套100平米以內(nèi)合計(jì)超過(guò)6成，而新房購(gòu)房客戶的主力需求面積在120平米以上，其中120-160平米占到61.54%，與當(dāng)前北京以改善為主的需求狀況高度一致。

 

　　合碩顧問(wèn)從區(qū)位、建筑、園林、戶型、裝修、配套、服務(wù)、價(jià)格八大維度，展開有關(guān)居住生活的不滿意度調(diào)研。

 

　　從綜合加權(quán)結(jié)果來(lái)看，購(gòu)房客戶對(duì)于建筑、服務(wù)、園林的不滿意度更為集中。其中新房客戶對(duì)區(qū)位不滿意度較高，二手次新房客戶對(duì)服務(wù)更為關(guān)注，二手非新房客戶對(duì)園林更為不滿。

　　由客戶直觀感受輸出的不滿意度結(jié)論，可以為開發(fā)商提供投資決策、產(chǎn)品定位、配套服務(wù)等方面的參考價(jià)值，也可以讓買房人了解大家的所思所想，在購(gòu)房決策中避坑躲雷。

 

 

　　對(duì)于區(qū)位，46%的購(gòu)房客戶對(duì)于周邊環(huán)境表達(dá)不滿，特別是周邊道路及建筑的整潔性，步行尺度的公園綠化，以及周邊存在噪音源等情況。

 

　　特別是二手次新房客戶，針對(duì)周邊環(huán)境的不滿意度更為集中，53%的客戶明確表達(dá)不滿。而新房客戶則更為關(guān)注城市界面的成熟度，61%的客戶對(duì)于周邊欠缺成熟的商業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校等配套更為不滿。二手非新房客戶非新房客戶對(duì)區(qū)位的包容度最高，有近4成的客戶表示無(wú)不滿意。

　　在區(qū)位交通中，雖然有58%的客戶持滿意態(tài)度，但新房客戶對(duì)軌道交通的敏感度較高，無(wú)貼身地鐵的不滿意度超過(guò)半數(shù)，未來(lái)開發(fā)商在投資拿地時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注地塊周邊的軌道交通及規(guī)劃情況，從而提升客戶滿意度，增進(jìn)項(xiàng)目去化速度。

　　在城市界面不滿意度綜合排行中，客戶對(duì)于教育資源的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商業(yè)和醫(yī)療，58%對(duì)教育配套存在不滿，可見，近距離的優(yōu)質(zhì)教育，仍是多數(shù)家庭的剛需，同時(shí)，對(duì)教育不滿的潛在原因也關(guān)聯(lián)了對(duì)項(xiàng)目升值的預(yù)期。

　　在區(qū)位環(huán)境上，34%客戶普遍更在意當(dāng)前的城市環(huán)境，超三成客戶不滿意項(xiàng)目臨近城中村、舊廠房或物流集散地、垃圾處理廠等，對(duì)近距離公園、大面積綠地等期待度不高，也從側(cè)面印證了北京的城市更新尚具備強(qiáng)大的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

 

　　關(guān)于建筑因素綜合不滿意度，57%購(gòu)房客戶對(duì)建筑立面表示了不滿意，加上科技智能化、施工質(zhì)量、建筑排布等，整體不滿意度超過(guò)8成?？梢娬w市場(chǎng)在建筑方面的提升仍任重道遠(yuǎn)。

　　其中，新房客戶對(duì)立面、社區(qū)智能化、施工質(zhì)量呈現(xiàn)較為均衡的不滿，而購(gòu)買二手房的客戶則集中在立面、建筑排布和智能化，可見，新房在建筑立面及社區(qū)智能化層面加以提升，將有助增進(jìn)市場(chǎng)客戶的關(guān)注。

 

　　對(duì)立面的不滿意集中在立面風(fēng)格和材質(zhì)兩項(xiàng)，分別占比52%和47%，客戶審美意識(shí)的進(jìn)階，立面成為項(xiàng)目?jī)r(jià)值感的外在彰顯，材質(zhì)更關(guān)注未來(lái)的升值預(yù)期，客戶因此更為注重。

　　在設(shè)備設(shè)施方面，客戶最不滿意的是大堂、電梯間等公區(qū)舒適度或裝修效果差，整體接近6成。建筑的公共空間越來(lái)越受到客戶的重視，開發(fā)商也有必要做重點(diǎn)的投入。

　　在施工質(zhì)量層面，客戶對(duì)墻體、樓板的隔音效果更為不滿，此外，門窗和防水也占據(jù)高位。特別是防水層漏水，客戶購(gòu)買的房子越新，對(duì)此項(xiàng)的不滿意度卻越高，對(duì)項(xiàng)目施工敲響了警鐘。

 

　　園林在整個(gè)購(gòu)房客戶的滿意度中矛盾突出，超過(guò)85%的客戶表達(dá)了不滿，也是新房客戶和非新房客戶滿意度差異最大的選項(xiàng)之一。從非新房客戶不到6%的滿意度，到新房客戶接近5成的滿意度，非常懸殊。除了綠化面積較難突破，設(shè)計(jì)風(fēng)格新穎、樹種豐富、功能齊全等要素，都是新房提升自身價(jià)值和客戶滿意度的要點(diǎn)。

　　關(guān)于園林功能綜合不滿意度，購(gòu)房客戶最不滿意的是缺少運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，占比超過(guò)6成。其次是近半數(shù)的缺少老齡化設(shè)施和適老化設(shè)計(jì)。相比之下，兒童和寵物功能的滿意度相對(duì)較高。特別是對(duì)非新房客戶來(lái)說(shuō)，缺少運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、老齡化設(shè)施和兒童娛樂(lè)設(shè)施是三大功能痛點(diǎn)，也是新房產(chǎn)品進(jìn)階的主攻方向。

 

　　北京購(gòu)房客戶對(duì)戶型設(shè)計(jì)的不滿意方面，暗衛(wèi)是最典型的代表。其次是面寬和采光，第三是公攤和得房率，除此以外，玄關(guān)作為非主要功能空間，往往容易被忽視，其不滿意度也超過(guò)3成。

　　格局、尺度、功能，是當(dāng)前購(gòu)房客戶的三大主要痛點(diǎn)。從格局上看，南北通透、動(dòng)線合理最重要；從尺度上看，保障面寬、降低公攤最核心，其次要盡量保障廚房和次臥的尺度；從功能上看，衛(wèi)生間的數(shù)量和采光最受關(guān)注，最后是玄關(guān)功能的完善。

 

　　廳、臥、廚，是當(dāng)前北京購(gòu)房客戶對(duì)戶型三大空間的關(guān)注度的排序?？蛷d重在面寬采光與生活方式的緊密聯(lián)結(jié)，LDK一體化的功能，特別是餐廚空間，非新房客戶居住戶型大多相對(duì)老舊，其中餐廚功能的設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)往往差強(qiáng)人意。對(duì)于新房項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，餐廚功能的演進(jìn)和戶型設(shè)計(jì)的迭代，仍然大有可為。

 

　　對(duì)于裝修來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)風(fēng)格、色調(diào)所表現(xiàn)出來(lái)的審美和價(jià)值感，始終是客戶最關(guān)注的。加之設(shè)計(jì)風(fēng)格的更新迭代也隨著時(shí)間不斷變化，所以這一點(diǎn)上的不滿意度相對(duì)容易推高。

 

　　而對(duì)于購(gòu)買精裝交付的新房客戶而言，開發(fā)商在選材和品牌上已經(jīng)相對(duì)成熟，樣板間也呈現(xiàn)出極大的打動(dòng)力，成為推動(dòng)購(gòu)房決策的關(guān)鍵力量。而在購(gòu)房之后，新房客戶更為關(guān)注裝修施工的質(zhì)量，以及房子交付時(shí)對(duì)樣板間的還原度表現(xiàn)。

　　60%的客戶對(duì)設(shè)計(jì)風(fēng)格表達(dá)不滿，風(fēng)格老舊是非新房乃至部分次新房難以避免的，畢竟裝修風(fēng)格會(huì)隨時(shí)間迭代。

 

　　對(duì)于新房客戶而言，裝修審美已經(jīng)接受了相當(dāng)成熟的市場(chǎng)培育，當(dāng)前的裝修設(shè)計(jì)的不滿意度集中在繁復(fù)的設(shè)計(jì)，可見近幾年占據(jù)市場(chǎng)主流的簡(jiǎn)約時(shí)尚風(fēng)格，在客戶的心中形成了主流審美認(rèn)同。

　　整體來(lái)看，客戶對(duì)裝修選材和品牌的滿意度相對(duì)較高，有超過(guò)1/3的客戶表示滿意；而在不滿意的大項(xiàng)中，國(guó)內(nèi)品牌的不滿意度超過(guò)國(guó)際品牌。特別是新房客戶，超過(guò)6成客戶的不滿意來(lái)自于非國(guó)際品牌。

　　裝修的施工質(zhì)量方面，二手房客戶主要對(duì)門窗密閉性差、五金件老化不滿，新房客戶對(duì)于墻紙、墻地磚、推拉門滑軌和五金件、地漏防水等細(xì)節(jié)均有表達(dá)不滿，隨著精裝交付的新房項(xiàng)目增多，客戶對(duì)于交付品質(zhì)也越來(lái)越挑剔，在樣板間的打動(dòng)力背后，把控施工工藝及質(zhì)量，才是提升客戶口碑、增進(jìn)品牌美譽(yù)度的不二之選。

 

 

　　鑒于社區(qū)配套并沒(méi)有一個(gè)相對(duì)公認(rèn)的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，因此大部分客戶對(duì)項(xiàng)目配套的認(rèn)知集中在會(huì)所這一項(xiàng)。綜合不滿意度的數(shù)據(jù)，有46%客戶對(duì)項(xiàng)目社區(qū)配套缺少會(huì)所表達(dá)了不滿意。

　　從客戶認(rèn)知來(lái)看，會(huì)所與項(xiàng)目檔次直接掛勾，會(huì)所的私屬性更與居住的價(jià)值感、特定人群的社交及運(yùn)動(dòng)等生活方式直接相關(guān)，而對(duì)會(huì)所的業(yè)態(tài)卻沒(méi)有更多不滿，需求趨勢(shì)以運(yùn)動(dòng)功能為主。

 

　　在服務(wù)的不滿意度上，新房與二手房呈現(xiàn)出涇渭分明的需求不同。

 

　　購(gòu)買新房的客戶集中在物業(yè)取費(fèi)過(guò)高，69%的客戶對(duì)此表達(dá)不滿，源于很多改善客戶是從原來(lái)的較低甚至極低物業(yè)費(fèi)的項(xiàng)目改善到新房項(xiàng)目中，對(duì)物業(yè)費(fèi)的認(rèn)知有個(gè)落差。

 

　　二手房購(gòu)房客戶不滿意的主要是服務(wù)差或無(wú)服務(wù)以及服務(wù)不及時(shí)，這也是大量舊社區(qū)的傳統(tǒng)弊病。

 

　　對(duì)于開發(fā)商而言，如何在高取費(fèi)前提下，增加服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建更為人性化的服務(wù)體系，并結(jié)合項(xiàng)目定位，匹配適合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的服務(wù)價(jià)格，從而更好貼近客戶的期待值，或?qū)⑹翘嵘?wù)滿意度的最好方式。

 

　　購(gòu)房客戶對(duì)購(gòu)房單價(jià)的總體滿意度較高，達(dá)到52%，但43%的購(gòu)房客戶對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)格漲幅不及預(yù)期表示不滿，顯然，激活購(gòu)房需求的市場(chǎng)著力點(diǎn)并非房?jī)r(jià)下降，而是滿足居民家庭保值增值的訴求。

　　而細(xì)分購(gòu)房家庭狀況，購(gòu)買新房的客戶對(duì)單價(jià)高的不滿意度高于價(jià)格漲幅，而次新房及非新房則對(duì)價(jià)格漲幅小更為不滿，且非新房購(gòu)房客戶的不滿比重高達(dá)45%?？梢?，購(gòu)買新房的客戶更看重長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的兌現(xiàn)力，而二手房購(gòu)房客戶則對(duì)短周期的項(xiàng)目升值力抱以較高期許。

 

　　結(jié)合三種類型客群購(gòu)房面積的差異，非新房以小面積、剛需剛改客群為主的現(xiàn)狀，體現(xiàn)出剛需家庭對(duì)項(xiàng)目升值的渴望更為強(qiáng)烈，而以改善為主的新房客戶對(duì)價(jià)格和價(jià)值的判斷相對(duì)理性。

　　今天的新房將成為明天的次新房，今天的次新房將成為明天的非新房，今天的非新房也許經(jīng)歷城市更新后，又會(huì)是明天新房的重要來(lái)源。

 

　　無(wú)論市場(chǎng)如何變幻，居住與生活的需求始終存在，購(gòu)房家庭對(duì)美好生活的向往與追求持續(xù)進(jìn)階，客戶的滿意度與不滿意度也會(huì)持續(xù)演變。

 

　　合碩機(jī)構(gòu)自成立以來(lái)，始終站在合作伙伴身邊，也站在市場(chǎng)客戶身邊。2022年購(gòu)房客戶不滿意度調(diào)研雖已告一段落，2023年客戶不滿意度調(diào)研即將開啟！合碩機(jī)構(gòu)聯(lián)合北京房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、北京廣播電視臺(tái)、新浪樂(lè)居與飛米新房共同舉辦。

 

　　我們力爭(zhēng)調(diào)研更廣泛的客戶，更真切地了解北京客戶的痛點(diǎn)所在與真實(shí)需求，并通過(guò)自己的努力，讓合作伙伴了解客戶，讓客戶了解市場(chǎng)和房子，讓每一個(gè)客戶買到心有所屬的房子，讓每一套房子找到屬于它的主人。

 

　　砥礪奮進(jìn)，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。我們相信，在“了解市場(chǎng)、敬畏市場(chǎng)；熟悉客戶、尊重客戶“的理念下，合碩會(huì)保持好自己的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為更多開發(fā)企業(yè)提供更有價(jià)值的綜合服務(wù)。